Hablemos claro, todos, sin excepción, hemos tenido que lidiar con conflictos en el trabajo y en nuestra vida personal. Es parte inevitable de la dinámica social y laboral. Así que, ¿por qué no aprender a dar solución a conflictos en el trabajo y con los equipos con los que interactuamos?
Parte del trabajo de un buen director de proyectos es gestionar lo inesperado. Curiosamente, nunca esperamos un conflicto – aunque conozco algunos que llegan a la oficina como si quisieran «iniciar una guerra» XD.
Este artículo habla del conflicto en los equipos y de la importancia de reconocer el conflicto como algo natural y propio de las relaciones interpersonales. Esto ayudará a bajar el tono, sacar la discusión del entorno personal y dar solución a conflictos que, por desagradables que nos parezcan, son parte de lo que somos: humanos.
¿Qué es el conflicto?
La palabra proviene del latín conflictus. Está formada por el prefijo con– (convergencia, unión) y el verbo fligere (golpear o afligir). Es decir, podríamos decir que la palabra conflicto – hablando en términos etimológicos – significa: «choque de varios».
Conflicto entonces nos habla de un enfrentamiento entre varias partes – debe haber más de uno para que exista el conflicto – admito que a veces yo peleo solo conmigo mismo.
Como ya dije antes, este artículo se centrará en técnicas para resolver conflictos laborales u organizacionales. No esperes encontrar consejos sobre cómo mejorar tu relación de pareja. Sin embargo, no me cabe duda de que encontrarás útil cada uno de los nueve consejos para dar solución a conflictos organizacionales.
¿Por qué surgen los conflictos en las organizaciones?
Lo primero y más importante, debes comprender que los problemas, las discusiones y en general, el conflicto, es parte natural de la dinámica social – y por lo tanto laboral. Los conflictos son tan naturales y humanos como respirar, el latir del corazón o comunicarnos.
Los conflictos surgen siempre por la divergencia entre las personas, sus opiniones, su actuar o su forma de pensar. Y por lo tanto podemos clasificar de acuerdo con el «alcance» – reach – y la magnitud de esta divergencia como:
- Internos
- Externos
Y
- Personales
- Grupales
- Organizacionales
Es así como existen conflictos intrapersonales – contradicciones propias de la persona[1]El conflicto intrapersonal puede parecer contradictorio al concepto de conflicto – que supone al menos dos personas. Sin embargo, una persona con contradicciones personales es propensa a tener conflictos con otros. Lo importante, como directores y líderes, es identificar esta categoría y apoyar a estas personas a encontrar solución a sus contradicciones. Una labor que puede usar técnicas de mentoría o coaching.; interpersonales – oposición o diferencias entre dos o más personas; intragrupales e intergrupales y, desde luego, intraorganizacionales.
En todos los casos, lo más importante y el foco de nuestra labor, no es el conflicto en sí mismo, sino cómo lo hemos de gestionar como líderes o como equipo.
Gestión y solución a disputas
Evitar el conflicto es, casi siempre, un error. El conflicto no debe evitarse – tampoco promoverse. No obstante, ignorar o evitar conlleva a un aumento de presión y estrés. En Colombia – mi país, tenemos una expresión «calma chicha«. La usamos para hacer referencia al hecho de que, a pesar de existir argumentos o razones de sobra, todo parece estar en paz. Una desesperante, angustiante y estresante calma.
Una de las cinco disfuncionalidades de los equipos, planteada por Patrick Lencioni, es «el temor al conflicto«. Esta situación refleja, usualmente, que los miembros del equipo no tienen la confianza necesaria en los otros miembros para hablar abiertamente de los problemas y los retos. Esto evitará que el equipo busque solución a conflictos que, no me canso de repetir, son naturales a la dinámica de equipo.
De ahí la importancia de gestionar el conflicto. Dar el espacio para sano y necesario para que los miembros del equipo hablen, discutan y busquen solución.
Cinco pasos clave en la resolución de conflictos
La gestión de conflictos tiene tanto de ancho como de alto. Esta pequeña secuencia de pasos es útil para estructurar un proceso más complejo y profundo. Así que estoy seguro de que puede ser un muy buen comienzo para ti y tus equipos.
Paso 1: Identifica el origen del problema
Entre más información tenga tu equipo sobre la causa o el origen del problema, más fácil será identificar alternativas para resolverlo. Para obtener la información necesaria, es prudente realizar actividades orientadas a este fin. Por ejemplo, reunirte en privado con cada una de las partes, en busca de información útil de «su punto de vista» y luego, si existen las condiciones, evaluar con el equipo completo la información, a fin de mantener el conflicto «dentro del equipo» o las «partes involucradas».
Si tu rol es de líder, facilitador o director, debes garantizar que cada parte involucrada tiene la oportunidad de contar su versión o compartir su perspectiva, y de ser escuchada. Si eres parte del conflicto – y no un mediador – busca apoyo en un mediador.
Paso 2: Clasifica y estructura la información sobre el conflicto
Realizar preguntas poderosas, orientadas a clasificar la información en sentimientos, pensamientos, emociones, eventos y acciones. Debes evitar que la información se concentre en un único evento específico – que muchas veces llamamos incidente. Los conflictos tienen un origen (un incidente inicial) y otros eventos que han ido profundizando o agravando la situación.
Busca establecer una línea de tiempo y asocia esa línea a los sentimientos y las emociones. Las emociones son reacciones que ocurren de manera espontánea y automática. Por eso, muchas veces, sucede lo que denominamos «secuestro emocional», donde nuestro actuar no es racional sino emocional. De allí que los «incidentes» o eventos dentro del conflicto puedan ser dirigidos por el estrés, la ira o la rabia, y no por nuestros pensamientos, ideas o sentimientos.
Paso 3: Pregunta o plantea soluciones al conflicto
Expresar nuestra perspectiva es «la tarea fácil». Por el contrario, construir equipo es tarea difícil y puede llegar a tomar una cantidad importante de energía propia. Así que, no limites tu participación a escuchar activamente, promueve la búsqueda de soluciones – claro si eres facilitador, es más sencillo preguntar por soluciones o alternativas.
Cuando eres parte del conflicto, plantear soluciones requiere de «cabeza fría» y análisis. Así que, controlar tus emociones es parte fundamental del proceso de encontrar solución a los conflictos.
Paso 4: Identifica alternativas de solución que todos están dispuestos a apoyar
Busca soluciones e identifica qué hay de valioso en cada alternativa. ¿Qué aporta? ¿Cuál es el beneficio de esta alternativa? ¿Cuál es el costo o downside? El objetivo no es llegar a una solución que nos encante a todos los involucrados – eso sería ideal. El objetivo es llegar a una solución que estamos «dispuestos a apoyar«. La solución a los conflictos no siempre es un proceso fácil y ligero, requiere de esfuerzo y dedicación, de compromiso diario.
Paso 5: Llega a un acuerdo
Parece evidente, sin embargo, es curioso que para muchos equipos las discusiones y planteamientos no llegan a ningún resultado.
Hace algunos días alguien me preguntaba sobre «qué hacemos con lo que sale de las reuniones retrospectivas». Al principio, no entendí la pregunta, y luego, comprendí que el equipo no tomaba acción o decisión sobre la información analizada y discutida durante la retrospectiva.
Seguramente – y admito que desconozco los detalles de la situación de dicho equipo, el equipo intenta tomar decisiones o acción sobre cosas que se encuentran fuera de su control.
¿Qué se necesita para resolver los problemas?
Lo mismo pasa en los conflictos, debemos tomar acción sobre lo que podemos y debemos manejar. No sobre las cosas que están más allá de nuestro control. ¿Si el conflicto tiene solución, por qué preocuparnos? ¿Si el conflicto no tiene solución, por qué preocuparnos?
- Necesitamos paciencia y dedicación para trabajar por la solución.
- Necesitamos sabiduría para identificar y aceptar las cosas que no tienen solución.
Técnicas efectivas en la solución a los conflictos
Si lo que necesitas es paciencia y dedicación, usar las herramientas correctas en el momento oportuno puede evitarte mucho estrés y un secuestro emocional. Recuerda que los mediadores también somos humanos y sensibles al entorno. Si tienes más ideas o sugerencias, no dudes en escribir en los comentarios, con gusto actualizaré la lista.
1. Manten los conflictos dentro de sus fronteras
Los conflictos suceden dentro de unas «fronteras». Así que intenta siempre mantener el problema dentro de dichas fronteras. Si el conflicto es intrapersonal, apoya a esa persona en privado. Evita exponer sus conflictos a otras personas, esto podría romper la confianza y el trabajo que has realizado.
Escalar un problema más allá de estas fronteras es siempre una opción, pero si se usa de manera anticipada, puede enviar el mensaje contrario: «que los problemas no se mantienen en el equipo y que todo se expone antes de discutirlo». Lo que puede romper la confianza al interior del grupo.
2. Busca el espacio más adecuado para discutir
Tan importante como mantener el problema dentro del contexto, es importante buscar el espacio más adecuado para las conversaciones clave. En mi opinión, nada es mejor que un espacio neutral para una conversación cara-a-cara. Si no es posible, siempre puedes recurrir al canal que más riqueza te pueda ofrecer.
Como ves, la importancia de escoger un buen canal apoyará la conversación con las partes involucradas en el conflicto. Si quieres leer más sobre los canales de comunicación, te invito a leer un excelente artículo publicado en AgileModeling.
3. Actúa con pausa y calma
El error más común en las conversaciones y debates es, no darle importancia a la pausa, al momento de reflexionar sobre lo que estas por decir. A veces, guardar silencio es lo mejor que puedes hacer.
Promueve el análisis y la interpretación. Escucha antes de hablar.
Elige tus palabras. Elige tus acciones. Si eres parte del conflicto, debes evitar a toda costa el secuestro emocional – del que todos hemos sido víctima.
4. Separa el problema de las personas
Identifica, siempre que se pueda, el problema como una divergencia de opiniones. Evita caer en el conflicto orientado a la persona y su «ser». Busca los intereses y no «las percepciones». Muchas veces asociamos un sentimiento – o una emoción, siendo esta última, temporal y más intensa – a una persona.
Por ejemplo, los latinos cercanos al caribe se identifican alrededor del mundo por su calidez y alegría. Sin embargo, un lado oscuro de esas cualidades es la dificultad para establecer lazos laborales de los cuales no se espera una amistad.
En este sentido, algunas personas tienen dificultades para crear buenas relaciones con «compañeros de trabajo» con los cuales no podrían establecer una amistad. Confundimos compañerismo con amistad. Trabajo en equipo con «trabajo entre amigos».
Esto hace que los conflictos tiendan a asociarse con problemas personales muy rápidamente.
5. No generalices tu opinión
Las opiniones son, precisamente, eso: opiniones subjetivas de una persona. Evita generalizar y usar palabras como «siempre» o «todos». Si es tu opinión, no intentes hacerla ver «objetiva». Acepta la debilidad de tu subjetividad y usa expresiones como «yo siento», «yo creo» o, «mi percepción es». Evita señalar cosas en los demás como «tú siempre» o «todos dicen». Por ejemplo, en lugar de decir:
«¿Por qué dijiste…?»
Y procura decir:
«Cuando escuché tus palabras me sentí…»
Esto evita los señalamientos y pone un contexto sobre los sentimientos, las emociones y la respuesta propia a la situación.
6. Una sesión a veces no es suficiente
Dales espacio suficiente a las personas para procesar sus emociones. No te obligues, a ti o al equipo, a buscar solución a todos los conflictos en un solo momento. A veces es mejor esperar. Debes comprender que no todos están listos y aún son presa de las emociones. No todas las personas procesan igual o rápido sus emociones.
Cuando, durante una sesión conjunta, las cosas empiecen a salir de control, busca un tiempo fuera. De minutos o días. Ayuda a las partes a reflexionar.
7. Haz seguimiento y confirma las decisiones
Por último, no dejes las cosas al azar. No asumas que las soluciones vendrán por su cuenta. Luego de las sesiones para dar solución a conflictos, es prudente darle seguimiento y expresar interés en avanzar a la consolidación de la solución.
Muchas veces, las sesiones de resolución se convierten en espacios de «quejas». Esto sucede cuando las personas saben que es el único momento donde serán escuchadas y que luego nada pasará. A largo plazo, esta situación profundizará el conflicto.
El rol de director de proyectos en la resolución de conflictos
El gerente de proyectos es, desde luego, la persona llamada a mantener la calma y, en lo posible, abstenerse de involucrarse directamente dentro del conflicto. Es decir, el director debe mantener la neutralidad – en lo posible – para garantizar que puede ejercer un buen rol de mediador.
La mediación – o arbitraje – durante la búsqueda de soluciones a los conflictos requiere de objetividad y neutralidad. De otra forma, solo agudizará el conflicto, pues supone mayor resistencia o dificultad para alguna de las partes.
¿Quisieras compartir tus comentarios y opiniones?
Te invito a compartir tu opinión y experiencias acerca del conflicto dentro de las organizaciones. Evita desde luego hacer señalamientos a personas puntuales o empresas. Lo importante es reflexionar sobre la solución que hallaron o que te hubiera gustado encontrar.
Comentarios y notas del autor
